Customer Experience Manager

Who is Allstate: 

Allstate Insurance Company of Canada is a leading home and auto insurer focused on providing its customers prevention and protection products and services for every stage of life. The company is proud to have been named a Best Employer in Canada for nine consecutive years and prioritizes supporting employees and fostering an inclusive, welcoming corporate culture. Allstate is committed to making a positive difference in the communities in which it operates through partnerships with charitable organizations, employee giving and volunteerism. Serving Canadians since 1953, Allstate strives to provide reassurance with its "You’re in Good Hands®" promise. 

Benefits to Joining Allstate: 

• Flexible Work Arrangements 

• Employee discounts (15% on auto and property insurance, plus many other products and services) 

• Good Office program (receive up to $400 back after purchasing office equipment) 

• Student Loan Payment Matching Program for Government Student loans 

• Comprehensive Retirement Savings Program with employer matched contributions 

• Annual Wellness allowance to support employees with improving health and wellbeing 

• Personal reflection day 

• Tuition Reimbursement 

• Working within the community and giving back! 

Role Designation: Hybrid  

Role Description: 

The Corporate Strategy & Customer Experience team is recruiting for a Manager, Customer Experience role. We are a part of the Strategy & Design team and lead the development and execution of short and long-term strategy, customer experience strategy and measurement, and value-add analyses. You will lead our organization's efforts in understanding customer insights, fostering a customer-centric culture, and driving initiatives to enhance the overall customer experience. Through data analysis, employee engagement, and strategic leadership, you will play a crucial role in ensuring that our company delivers exceptional experiences that exceed customer expectations. This role will combine customer insights, market research, and strategic thinking to design and implement customer-centric strategies that drive customer satisfaction, loyalty, and overall business growth. The ideal candidate will be a strong communicator, analytical thinker, and problem solver, with a passion for improving the end-to-end customer experience. 

This role will report directly to Director, Corporate Strategy and Customer experience and will be an individual contributor role. 

Accountabilities 

• Customer Insights Development: In partnership with your peers and stakeholders, lead the collection and analysis of customer feedback, surveys, interviews, and other relevant data sources to uncover insights about customer behaviors, preferences, and pain points. 

• Strategic Planning: Work closely with cross-functional teams (marketing, product, technology, operations, etc.) to translate customer insights into actionable strategies that improve the customer experience and align with business goals. 

• Customer Journey Mapping: Support efforts to map and continuously optimize the customer journey, identifying key touchpoints and opportunities for improvement across all channels. 

• Data-Driven Decision Making: Use data analytics and performance metrics to drive strategic decisions. Continuously monitor customer experience metrics (e.g., NPS, CSAT, CES) to track progress and adjust strategies and develop action oriented insights for our teams. 

• Competitive Benchmarking: Conduct competitive analysis to assess market trends, competitor strategies, and best practices in customer experience. 

• Cross-Functional Collaboration: Partner with business units to ensure a unified approach to improving the customer experience across all touchpoints. Promote a culture of customer-first thinking within the organization. 

• Reporting & Presentations: Regularly present insights, recommendations, and strategic plans to senior leadership, ensuring that all stakeholders are aligned with the customer experience strategy. 

• Innovation & Thought Leadership: Stay up to date on industry trends, emerging technologies, and customer experience best practices. Advocate for the latest tools and methodologies to improve customer insights and strategy. 

Qualifications 

• Bachelor’s degree in Business, Marketing, Analytics, or a related field. Master’s degree is a plus. 

• 5+ years of experience in customer experience, customer insights, or strategic management roles, preferably in a fast-paced, customer-centric environment. 

• Strong experience in data analysis, including proficiency with analytics tools and platforms. 

• Proven track record in designing and executing customer experience strategies that drive measurable improvements in satisfaction, loyalty, and business performance. 

• Excellent problem-solving, analytical, and critical-thinking skills. 

• Strong communication and presentation skills, with the ability to translate complex data into actionable insights for both technical and non-technical stakeholders. 

• Experience with customer journey mapping and developing CX strategies. 

• Familiarity with customer experience frameworks and methodologies (e.g., Net Promoter Score, Customer Satisfaction, Customer Effort Score). 

• Ability to work collaboratively in a cross-functional environment and manage multiple projects simultaneously. 

Allstate Canada Group has policies and practices that provide workplace accommodations. If you require accommodation, please let us know and we will work with you to meet your needs.   

À propos d’Allstate : 

Allstate du Canada, compagnie d’assurance est un chef de file dans le domaine des assurances automobile et habitation; elle offre à ses clients des produits et services de prévention et de protection qui conviennent à toutes les étapes de la vie. Au service des Canadiens depuis 1953, l’entreprise met tout en œuvre pour que non seulement ses clients, mais aussi ses employés soient en bonnes mainsMD, comme en fait foi sa présence au palmarès des Employeurs de choix au Canada neuf années de suite, notamment en favorisant une culture organisationnelle inclusive et accueillante. Allstate du Canada tient à contribuer au mieux-être des communautés dans lesquelles elle exerce ses activités au moyen de partenariats avec des organismes caritatifs et de programmes misant sur la générosité de ses employés.  

Les avantages offerts par Allstate : 

• La flexibilité des modalités de travail; 

• Des rabais d’employé (15 % sur les assurances automobile et habitation, ainsi que des rabais sur de nombreux autres produits et services); 

• Le programme Bureau en bonnes mains (jusqu’à 400 $ sont octroyés pour se procurer de l’équipement de bureau nécessaire à domicile); 

• Un programme de paiement de contrepartie pour le remboursement des prêts étudiants aux programmes gouvernementaux; 

• Un régime d’épargne-retraite complet prévoyant des cotisations de contrepartie de l’employeur; 

• Une allocation annuelle couvrant des dépenses effectuées pour améliorer sa santé et son bien-être; 

• Un Jour de réflexion personnelle; 

• Le remboursement de droits de scolarité; 

• Une implication dans la vie communautaire. 

Désignation du rôle : hybride  

Description de poste 

Notre Équipe de la stratégie d’entreprise et de l’expérience client est à la recherche d’un directeur ou d’une directrice de l’expérience client. Au sein de l’Unité de la stratégie et de la conception, notre équipe est responsable de mener l’élaboration et l’exécution de notre stratégie à court et à long terme, la stratégie relative à l’expérience client et sa mesure, ainsi que des analyses à valeur ajoutée. Le ou la titulaire de ce poste chapeautera les efforts de l’organisation visant à comprendre les perspectives client, à favoriser une culture axée sur la clientèle et à faire avancer les projets d’amélioration globale de l’expérience client. Grâce aux analyses de données, à la mobilisation des employés et à un leadership stratégique, il ou elle jouera un rôle essentiel dans la prestation par l’entreprise d’expériences exceptionnelles dépassant les attentes de la clientèle. La personne retenue recourra aux données sur les perspectives client, à des études du marché et à sa pensée stratégique pour concevoir et mettre en œuvre des stratégies de l’approche client qui rehausseront la satisfaction de la clientèle, la fidélité et la croissance globale. Cette personne se distinguera par l’excellence de ses habiletés en communication, son esprit d’analyse, sa capacité à résoudre des problèmes et une passion pour l’amélioration de l’expérience client de bout en bout. 

Ce poste de collaborateur individuel ou de collaboratrice individuelle relève de la directrice principale, stratégie d’entreprise et expérience client. 

Responsabilités 

• Exploration des perspectives client. En partenariat avec ses pairs et diverses parties prenantes, mener la collecte et l’analyse de données provenant de la rétroaction des clients, des sondages, des entrevues et d’autres sources pertinentes pour en tirer des connaissances sur les comportements, les préférences et les irritants de la clientèle. 

• Planification stratégique. Travailler étroitement avec des équipes d’autres unités (Marketing, Produits, Technologies, Opérations, etc.) afin de traduire les perspectives clients en stratégies concrètes qui amélioreront l’expérience vécue en harmonie avec les objectifs d’affaires. 

• Cartographie du parcours client. Soutenir les efforts visant à cartographier et à continuellement optimiser le parcours client en cernant les prises de contact et les occasions d’amélioration pour tous les canaux. 

• Prise de décision fondée sur les données. Utiliser l’analytique des données et les mesures de performance pour motiver les décisions stratégiques. Surveiller de façon constante les mesures relatives à l’expérience client (indice de recommandation client, satisfaction de la clientèle, indice de l’effort client ou CES) afin de suivre les progrès, d’ajuster les stratégies et d’élaborer des perspectives concrètes pour les équipes. 

• Analyses comparatives de la concurrence. Effectuer des analyses de la concurrence de sorte à évaluer les tendances du marché, les stratégies de concurrents et les pratiques exemplaires en matière d’expérience client. 

• Collaboration interfonctionnelle. Travailler en partenariat avec d’autres unités fonctionnelles pour voir à l’adoption d’une approche unifiée en vue de l’amélioration de l’expérience client à toutes les prises de contact. Promouvoir une culture dans laquelle on pense avant tout à la clientèle au sein de l’organisation. 

• Rapports et présentations. Présenter régulièrement des perspectives, des recommandations et des plans stratégiques à la haute direction pour veiller à ce que toutes les parties prenantes s’entendent au sujet de la stratégie de l’expérience client. 

• Innovation et leadership éclairé. Rester au courant des tendances de l’industrie, des technologies émergentes et des pratiques exemplaires relatives à l’expérience client. Défendre l’adoption des méthodologies et des outils les plus récents permettant d’améliorer les perspectives client et la stratégie. 

Exigences 

• Baccalauréat en administration des affaires, marketing, analytique ou autre domaine pertinent (maîtrise, un atout); 

• Expérience de cinq ans ou plus dans le domaine de l’expérience client, des perspectives client ou de la gestion stratégique, préférablement dans un environnement dynamique et axé sur le client;  

• Solide expérience en analyse de données, y compris la maîtrise des outils et plateformes d’analytique; 

• Expérience reconnue dans la conception et l’exécution de stratégies en expérience client permettant d’améliorer de façon mesurable la satisfaction et la fidélité de la clientèle, de même que la performance de l’entreprise; 

• Excellentes compétences en matière de résolution de problèmes, d’analyse, et de pensée critique; 

• Solides aptitudes de présentation et de communication, y compris la capacité de traduire des données complexes en perspectives exploitables tant pour les intervenants techniques que les intervenants non techniques; 

• Expérience en matière de cartographie du parcours client et de développement de stratégies visant l’expérience client; 

• Connaissance des cadres de travail et des méthodologies de l’expérience client (indice de recommandation client, satisfaction de la clientèle, pointage sur l’effort client ou CES); 

• Capacité à travailler de manière collaborative dans un environnement interfonctionnel et à gérer de multiples projets simultanément. 

Le Groupe Allstate du Canada dispose de politiques et de pratiques permettant d’offrir des mesures d’adaptation en milieu de travail. Si nécessaire, nous établirons avec vous les mesures qui doivent être prises pour répondre à vos besoins.