O que procuramos?
Atribuições Principais
Nesta posição, você será responsável por redesenhar jornadas e fluxos de atendimento, garantindo satisfação do cliente e eficiência operacional para nossos atendentes;
Você terá a missão de transformar fluxos legados em jornadas intuitivas, ágeis e centradas no usuário. Seu papel será mapear os processos atuais, identificar oportunidades de melhoria e propor soluções que otimizem as interações dos clientes em nossos canais. Trabalhando em colaboração com diversas áreas, você terá a oportunidade de moldar a experiência de suporte, equilibrando eficiência operacional e satisfação do cliente;
Mapear e documentar os fluxos de atendimento existentes, identificando gargalos e pontos de fricção para os clientes e equipes internas;
Refatorar fluxos de atendimento em canais como chat, central de ajuda, automações e plataformas de suporte omnichannel;
Projetar wireframes, protótipos e fluxos de interação que facilitem a comunicação das soluções para stakeholders técnicos e não técnicos;
Colaborar com áreas como CX, Produto, Engenharia e Operações para garantir a viabilidade técnica e estratégica das soluções propostas;
Monitorar e analisar métricas de atendimento (CSAT, NPS, tempo de resolução, entre outros) para embasar decisões de design e avaliar o impacto das implementações.
Requisitos
Experiência em mapeamento e desenho de fluxos de atendimento ou processos de suporte ao cliente;
Familiaridade com ferramentas de atendimento ao cliente e plataformas de suporte omnichannel;
Conhecimento prático em metodologias de pesquisa qualitativa e quantitativa;
Pensamento analítico para interpretar métricas e dados de experiência do cliente;
Experiência no uso de ferramentas colaborativas e de prototipação (Figma e Miro);
Formação em Design/Comunicação e áreas correlatas.
Diferenciais
Familiaridade com plataformas de atendimento ao cliente, preferencialmente Zendesk;
Experiência em projetos de implementação ou otimização de sistemas omnichannel de atendimento ao cliente;
Cursos complementares ou certificações em UX Design, Service Design, Customer Experience (CX), Design Thinking, processos ou melhoria contínua.
Localidade Da Posição
Remoto
Por que construir sua carreira na Meta?
Oferecemos autonomia, metas claras e um ambiente dinâmico e desafiador, onde os profissionais têm oportunidade de interagir com diferentes tecnologias, participar de todos os tipos de projetos, trazer novas ideias e trabalhar de qualquer lugar do Brasil e (por que não?) do mundo. Além disso, somos uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil segundo o Great Place to Work e uma das 10 empresas que mais crescem no país há 3 anos consecutivos, segundo o Anuário Informática Hoje.
Quais são nossos valores?
- Somos pessoas servindo pessoas
- Pensamos e agimos como donos
- Temos gana por performance
- Crescemos e aprendemos juntos
- Buscamos excelência e a simplicidade
- Temos inovação e criatividade no nosso DNA
Todas as pessoas são bem-vindas independentemente de sua condição, deficiência, etnia, crença religiosa, orientação sexual, aparência, idade ou afins. Queremos que você cresça conosco em um ambiente acolhedor e repleto de oportunidades.
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