Bilingual Operations Analyst

About Compugen Compugen is Canada's largest privately-owned Technology Ally. To innovate industries, transform businesses, connect communities, and drive meaningful change, we must think bigger, reach broader, and act bolder. Through knowledge, curiosity, and collaboration, Compugen helps organizations delivering experience by design. This is what it means to be human-centered and technology-enabled.

Dreaming, designing, and delivering isn't just a mantra for us — it's a way of life. We believe that technology is the conduit, but our people – they are the connection that truly makes the magic happen!

Our Culture We are a human-centered culture where we prioritize your well-being and are invested in helping you reach your fullest potential. We're not only focused on achieving our goals — we're dedicated to helping you achieve yours.

If you're relentlessly curious, driven to make a difference, and collaborative at the core, then you belong with us.

Position Overview:

Reporting to the NOC Operations Manager, this highly organized, detail-oriented individual will be responsible for providing exceptional technical support to Compugen Managed Service Customers with prime focus on Infrastructure related issues. This individual will perform regular shifts on a rotational schedule, 7x24x365, monitor and resolve IT infrastructure elements in a timely manner. The NOC Operations Analyst will be joining a highly technical, Customer focused team that provides excellent responsive and knowledgeable support to Compugen MS Customers. The timely and professional response provided by Operations Analysts contributes to a positive Customer Experience and towards Compugen’s growth.

Key Responsibilities:

• This position is primarily responsible for monitoring system alerts, incident management, problem management and user escalations/tickets via monitoring and ticketing tools.
• Primary responsibility is to support Compugen Customer by handling issues in their Infrastructure environment using Logic monitor as monitoring tool.
• Analyze service requests, incidents and problems, identify risks, provide recommendations, and implement solutions within company defined SLAs.
• Document procedures to assist the NOC Team in better supporting the client and create Knowledge Articles by defining all steps with clear directions so that NOC team can follow best practices.
• Escalate P1/P2 issues to appropriate teams in case of critical alerts/outages. Follow escalation process by engaging IMs, DMs and Customer for speedy resolution using Conference Bridge.
• Should be flexible to work on rotational shift Mon-Sun to cover 24x7x365 shifts.
• Monitor and manage the ticket mailbox queue for the team to ensure work is delegated properly and tickets are closed in a timely manner.
• Enforce and follow Compugen ITSM policies, procedures, and best practices.
  
  
  

Skills & Qualifications:

• Computer Science degree/Engineering degree or equivalent in real-world experience.
• Clear Understanding of Windows Server 2003, 2008, 2012, VMware, Hyper-V is required.
• Familiarity and working knowledge of monitoring tools such as Logic Monitor.
• Working knowledge of ITSM tools such as Cherwell, ServiceNow, Remedy.
• Knowledge of Cloud technology, Azure environment, Systems security, and Cyber Security.
• Certifications requirement includes CCNA, ITIL, AZ-900, AZ-104.
• Ability to multitask and work under pressure in an environment of change.
• Excellent written and verbal communication skills.
• Excellent customer service skills and a strong ability to diffuse tense customer situations and project a positive, confident outlook.
• Proficiency required in MS Word, PowerPoint, Excel, OneNote & Visio.
• Understanding of ITIL practices.
• Organizational skills and a strong attention to detail.
• Self-motivated and resourceful with good interpersonal skills.
• Bilingual French is preferred.
• Ability to work in varying daytime, afternoon and night rotational shifts, Monday to Friday and weekends including statutory holidays. Applicable after 1 month of training period.
• Frequently assigned to changing priorities.
  
  
  

What Compugen Offers You:

• Exciting, fast-paced challenging work environment
• A culture where authenticity and diversity are valued
• Professional development
• Participation in Women in Technology Network
• Opportunities to give back to our local communities
• Collaborative supportive team members
• Remote work/hybrid work options
• Work/life flexibility
  
  
  

Equity Statement At Compugen, we're committed to diversity, equity and inclusion, actively recruiting from all groups. We provide accommodation upon request to all applicants during the recruitment process. At Compugen, we believe that everyone deserves a seat at the table. If you require an accommodation, our People & Culture representative will work with you to meet your needs.

Découvrez Compugen Compugen est le plus grand allié technologique privé au Canada. Nous croyons que pour innover nos industries, transformer nos entreprises, connecter nos communautés et provoquer de réels changements, nous devons voir plus grand, élargir notre portée et agir avec plus d'audace. Grâce à notre expertise, notre curiosité et notre approche collaborative, nous aidons les organisations à créer et offrir des expériences numériques réfléchies et mémorables. Pour nous, c’est ce que ça veut dire de s'appuyer sur la technologie tout en restant centré sur l'humain.

Aider les organisations à imaginer et réaliser de nouvelles possibilités, ce n’est pas juste un slogan pour nous — c’est ce qui guide notre quotidien. Nous croyons foncièrement que la technologie est le conduit, mais les gens sont les points de connexion qui rendent la magie possible! Notre culture Notre culture priorise le bien-être humain et s’investit dans votre potentiel. Nous sommes non seulement dédiés à nos objectifs d’entreprise, mais aussi à vos objectifs professionnels.

Si vous avez une curiosité inlassable, un désir de faire une différence et un esprit fondamentalement collaboratif, vous êtes au bon endroit.

Survol du rôle: Relevant du Gestionnaire des Opérations NOC, ce poste requiert une personne très organisée et orientée vers les détails, chargée de fournir un support technique exceptionnel aux clients de services gérés de Compugen, avec un accent particulier sur les problèmes liés à l'infrastructure. L'Analyste NOC/Opérations travaillera en rotation sur des quarts de travail 24/7, assurant la surveillance et la résolution rapide des éléments d'infrastructure IT. En rejoignant une équipe technique axée sur le client, l'Analyste NOC/Opérations contribuera à une expérience client positive et à la croissance de Compugen grâce à un support réactif et expert pour les clients des services gérés.

Responsabilités clés:

• Ce poste est principalement responsable de la surveillance des alertes système, de la gestion des incidents, de la gestion des problèmes et des escalades/tickets des utilisateurs via des outils de surveillance et de ticketing.
• La mission principale est de soutenir les clients de Compugen en résolvant les problèmes liés à leur infrastructure en utilisant Logic Monitor comme outil de surveillance. Analyser les demandes de service, incidents et problèmes, identifier les risques, formuler des recommandations et mettre en œuvre des solutions dans les SLA définis par l'entreprise.
• Documenter les procédures pour aider l'équipe NOC à mieux soutenir les clients et créer des articles de connaissance en définissant chaque étape avec des instructions claires afin que l'équipe NOC puisse suivre les meilleures pratiques.
• Escalader les problèmes de niveau P1/P2 vers les équipes appropriées en cas d'alertes ou pannes critiques. Suivre le processus d'escalade en engageant les IM, DM et le client pour une résolution rapide via le pont de conférence.
• Doit être flexible pour travailler par rotations (lundi à dimanche) couvrant 24x7x365.
• Surveiller et gérer la file de tickets dans la boîte de réception de l’équipe afin de s’assurer que le travail est bien distribué et que les tickets sont fermés dans les délais.
• Faire respecter et suivre les politiques, procédures et meilleures pratiques ITSM de Compugen.
  
  
  

Compétences et qualifications:

• Diplôme en informatique/ingénierie ou expérience équivalente.
• Connaissance approfondie de Windows Server 2003, 2008, 2012, VMware, Hyper-V.
• Familiarité et maîtrise des outils de surveillance tels que Logic Monitor.
• Connaissance des outils ITSM tels que Cherwell, ServiceNow, Remedy.
• Connaissance des technologies Cloud, environnement Azure, sécurité des systèmes et cybersécurité.
• Certifications requises : CCNA, ITIL, AZ-900, AZ-104.
• Capacité à gérer plusieurs tâches et à travailler sous pression dans un environnement changeant.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Excellentes compétences en service client et aptitude à gérer des situations tendues de manière positive et confiante.
• Maîtrise de MS Word, PowerPoint, Excel, OneNote et Visio.
• Compréhension des pratiques ITIL.
• Compétences organisationnelles et grande attention aux détails.
• Autonomie, esprit d'initiative et bonnes compétences interpersonnelles.
• Bilingue français préféré.
• Capacité à travailler en rotation (jour, après-midi et nuit), du lundi au vendredi, y compris les fins de semaine et jours fériés, applicable après un mois de formation.
• Adaptation fréquente aux changements de priorités.
  
  
  

Ce qu’offre Compugen:

• Un environnement de travail excitant et rapide qui vous met au défi
• Une culture où l’authenticité et la diversité sont célébrées
• Des opportunités de développement professionnel
• L’opportunité de vous joindre au réseau Women in Technology
• Des opportunités de vous impliquer dans vos communautés
• Des collègues à l’esprit collaboratif qui sont prêts à vous soutenir
• Des options de travail hybrides ou à distance, selon votre rôle
• Une belle flexibilité dans votre équilibre vie/travail
  
  
  

Déclaration d’équité Chez Compugen, nous sommes dévoués à la diversité, l’équité et l’inclusion, et recrutons activement des gens de tous les groupes. Nous offrons des accommodements sur demande durant le processus de recrutement. Nous croyons que chaque personne mérite sa place à la table. Si vous nécessitez un accommodement, un représentant de l’équipe des ressources humaines travaillera avec vous pour répondre à vos besoins.