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Analista de Indicadores de Satisfacción al Cliente

extra holidays

Remote:

Full Remote

Contract:

Full time

Experience:

Junior (1-2 years)

Work from:

Costa Rica, California (USA), United States

Offer summary

Qualifications:

Bachelor's in Industrial Engineering or similar, Intermediate to advanced English proficiency, Knowledge of customer service programs, Proficient in Microsoft Suite 365, Intermediate to advanced Excel skills.

Key responsabilities:

Analyze customer service metrics to optimize experience.
Develop action plans to improve NPS and other KPIs.
Identify processes affecting various B2 segments.
Monitor incidents that affect organizational KPIs and SLAs.
Support inquiries across traditional and digital channels.

Liberty Latin America Telecommunication Services XLarge https://www.lla.com

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Job description

Resumen

¿Cuál es el rol?

El analista de indicadores de satisfacción al cliente supervisa el NPS y los KPI relacionados con la satisfacción del cliente mediante el desarrollo de planes de acción basados en sus comentarios y calificaciones. Facilita la mejora continua de las operaciones, asegurando el seguimiento y la resolución de las causas raíz a través de la plataforma Medallia.

Responsabilidades

¿Cómo agregarás valor?

Analizando resultados de métricas generadas por los canales de atención tradicional o digital para optimizar la experiencia del cliente y creando planes de acción para mejorar el NPS, IST, así como el seguimiento de iniciativas de mejora para ISC.
Identificando procesos TOP que generan impacto en diferentes segmentos B2B, B2H, B2P, B2C.
Analizando KPI´s: IST, ISC, NPS, Resolubilidad, Solución en línea, reincidencia, rellamador, CSAT. Identificando y reportando afectaciones o incidencias que impidan el cumplimiento de los KPI´s y SLA´s de las áreas y reportando a las áreas encargadas.
Proporcionando soporte y seguimiento a consultas e inconvenientes en los canales de atención tradicional, digital y ventas, asegurando la resolución de afectaciones a través de mesas ágiles y comités de sistemas.
Elaborando reportes al detectar el incumplimiento de un proceso, monitoreando el correcto funcionamiento de las distintas variables que forman parte del sistema.
Brindando seguimiento a las afectaciones hasta solucionar en primera línea por medio de mesas ágiles y comités de sistemas puntuales y masivos.
Reestructurando procesos que impidan solucionar en primera línea y generen disminución de las notas NPS, ISC, IST.
Monitoreando alarmas de incremento de tipologías, generando reportes y validando tendencias y comportamientos asociados.
Brindando seguimiento a los ejecutivos que impacten la reincidencia, solución en primera línea, y baja nota NPS, ISC.
Realizando los comités necesarios para el seguimiento con las áreas de Sistemas, Core, Redes, Conmutación, etc., sobre incidencias que impacten los canales de primera y segunda línea.
Gestionando plataformas y procesos clave para la atención de casos y seguimiento de clientes, incluyendo coordinación con proveedores externos. (tiquetes RT, Medallia, herramienta de incidencias, cobertura).
Encargándose de atender y dar seguimiento a incidentes puntuales en áreas administrativas, además de gestionar solicitudes de segundo y tercer nivel sin procesos establecidos.
Liderando y coordinando comités de HelpDesk, red y seguimiento de incidencias masivas, enfocándose en la resolución eficiente de casos y la mejora continua de los procesos.
Identificando necesidades y solicitando desarrollos de herramientas para mejorar el servicio al cliente, además de asegurar el cumplimiento adecuado de los procesos establecidos en colaboración con el área de Calidad.
Siguiendo el proceso de Bloqueo / Desbloqueo de los centros penitenciarios.
Garantizando que se cumplan los niveles de servicio (NS) de los Buzones (Casos Escalados).
Siguiendo casos de Gerencia de Clientes o de SUTEL.
Gestionando el envío de encuestas de los diferentes canales, y analizando los datos recopilados para crear planes de acción.
Coordinando presentaciones y reuniones periódicas para seguimiento de indicadores clave.
Cumpliendo cualquier otra función afín requerida por necesidades de la empresa derivadas de cambios en las operaciones de negocio.

Calificaciones

¿Qué necesitas?

Bachiller en proceso o finalizado en la carrera Ingeniería Industrial, Sistemas, Administración de Empresas o afines.
Dominio intermedio o avanzado del idioma inglés.
Conocimiento en programas utilizados por frentes de atención Fijo y Móvil: Altamira, ADM, ASC, Citrix Business Objects, GAC, Payment, Fruno, Portal Ventas, Process Maker, SCI, SPN, Interface, Siebel, DLO, etc.
Conocimiento avanzando Microsoft Suite 365.
Conocimiento en Excel nivel intermedio o avanzado.
Experiencia en ventas mínima 1 año.
Experiencia en servicio al cliente en otras compañías mínimo 1 año.