JOB DESCRIPTION
O time de Customer Experience tem a missão de ajudar os nossos clientes sempre que eles precisarem, durante as 24hs do dia, 7 dias por semana!
E isso só é possível porque temos uma galera engajada, não somente em resolver os pepinos, mas em proporcionar a melhor experiência. 💪
O atendimento ao cliente é realizado por cada agente nas diferentes plataformas, em especial a plataforma de chat. É um cargo de grande responsabilidade, uma vez que o assistente de CX representa a will nos diversos canais de atendimento.
Para ser um bom willer, você precisa possuir os 4 valores básicos: protagonismo, atitude, colaboração e dados.
Pessoas protagonistas são aquelas que medem os impactos de suas ações, ouvem feedbacks e agem sobre os pontos de melhoria, buscam desafios e deixam bem claras as suas aspirações de carreira.
Também são colaborativas em suas ações e tomam atitude como um willer que sabe ser parte de uma rede, dando o seu melhor, questionando quando perceber a necessidade e agindo de forma transparente.
A atitude quanto às suas ações e às dos outros também é muito importante, e aqui fazer acontecer e ter vontade de se superar, dando seu melhor, é valorizado e fomentado.
Em resumo, ter uma visão integral, considerar o impacto das suas ações e usando informações com sabedoria e curiosidade, completará o ciclo de valores que a will valoriza aqui!
RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS
- Estruturar, organizar, analisar, atualizar e disponibilizar bases de dados extraídos dos sistemas internos de forma a gerar relatórios KPIs mensais de controle dos processos;
- Realizar a gestão dos processos e indicadores e dar suporte nas ferramentas existentes com linguagem de programação e com entendimento de bases de dados (SQL ou correlato);
- Dar assessoria/suporte aos gestores (coordenadores e supervisores) internos sobre os processos e padrões de gestão e indicadores;
- Acompanhar e controlar cronograma e atividades de projetos e relatórios semanais e mensais de report, fazendo a interface de comunicação entre os times internos, com planos de comunicação;
- Planejar de forma assertiva a quantidade de assistentes necessários para prestar o atendimento com qualidade;
- Promover padronização e gestão a vista através de reports e dashboards fornecendo a visualização em tempo real das metas de atendimento quali e quantitativas, foco em melhoria;
- Acompanhar indicadores e processos da organização, com análise de causa raiz, elaborando planos de ação;
- Recomendar e executar ações efetivas para melhorar dos KPIs de eficiência e qualidade da operação de CX;
- Amplo conhecimento em recursos de otimização de tráfego e aumento de produtividade;
- Experiência na elaboração de dimensionamentos (curto e médio/longo prazo), capacity planning, forecast, escalas de agentes e simulações de cenários.
REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS
- Atuação anterior com gestão de dados, indicadores, planejamento e operações;
- Experiência em dashboards, análise de dados;
- Ensino superior completo;
- Pacote Office e BI avançados;
- Experiência em planejamento de Call Centers terceirizados (EPSs/BPOs) e em Call Centers internos;
- Conhecimento e experiência com ferramentas de WFM;
- Conhecimento na metodologia OKR;
- Conhecimento em ferramentas de gestão ágil;
- Conhecimento em programação (QlikSense, PHP, Python,R ou SQL);
- Conhecimento em gestão por processos e melhoria contínua.
ADDITIONAL INFORMATION
Cartão Flash para seus gastos flexíveis: Com valores compatíveis com o mercado, destinados a Vale Alimentação/Refeição, home office, parte totalmente flexível para uso em aplicativos de mobilidade, farmácias, cultura, educação, alimentação e refeições.
Saúde de qualidade com a Amil: Tenha acesso a uma rede de saúde e odontológica de primeira linha através da Amil Saúde.
Benefícios que fazem a diferença: Oferecemos seguro de vida, auxílio creche, auxílio para dependentes com deficiência, um dia de folga especial no seu aniversário, além de descontos em farmácias e parcerias com o Sesc em todo o Brasil.
Bem-Estar é prioridade: Cuide da sua saúde mental e física com as parcerias que temos. Acesse serviços profissionais de psicologia com o C4life e Psicologia Viva, e tenha acesso a academias e aulas online através do Wellhub e Totalpass.
Educação é essencial: Descontos em instituições de ensino, como SkillHub, Faculdade São Judas, Estácio de Sá, Ibemec, EnglishBay, LingoPass e muito mais.
Programa Distribuwill: Faça parte do nosso Programa de Participação nos Resultados, o Distribuwill!
Inclusão e diversidade: Oferecemos reembolso para a retificação de nomes para pessoas trans, e acreditamos em uma licença parental de 180 dias para um cuidado igualitário em todas as configurações familiares.
Clube will by coClub: Participe do Clube will, uma plataforma exclusiva que conecta nossa comunidade com interesses em comum, desafios, benefícios, experiências e celebrações!
olá,
E aí, tudo bem?
Primeiro eu vou me apresentar! Eu sou um banco digital, mas pode me chamar de will. Sou a segunda maior instituição de pagamento do Brasil com mais de cinco milhões de clientes! Nasci com um propósito muito claro: democratizar o mundo financeiro e mostrar que crédito é um voto de confiança que todos e todas merecem, e podem ter.
Eu tenho como intenção dar a possibilidade de todas as pessoas nesse Brasil terem direito ao crédito. Você tem noção que a maioria das pessoas nem tem acesso a instituições financeiras? Eu tô aqui pra mudar isso! Quero tornar o mundo financeiro mais simples e mais acessível.
E para multiplicar o crédito e conquistar esse sonho, precisamos de pessoas que multipliquem o melhor delas. E para isso é preciso ter atitudes multiplicadoras. As pessoas que trabalham comigo são Willers. Já são mais de 1300 que estão espalhadas e espalhados pelos quatro cantos do Brasil. Isso mesmo, atuamos em regime de trabalho remoto e temos um pilar cultural focado em multiplicar o melhor das pessoas.
Multiplicar o melhor de mim é multiplicar o will, multiplicar o will é multiplicar o melhor de mim.
Busco atrair pessoas que estão dispostas a crescer comigo, porque aqui não existe crescimento do negócio sem o crescimento das pessoas. E para isso acredito que cinco atitudes podem ajudar a multiplicar o seu melhor por aqui:
Assumir a responsa
Agir com empatia
Jogar Junto
Mexer o ponteiro
Comunicar de forma assertiva
Já são mais de 1300 que estão espalhadas e espalhados pelos quatro cantos do Brasil multiplicando o melhor deles e delas. E além disso, estamos caminhando para atingir os dados demográficos que representam a população brasileira, onde 57% da população se declara como negra. Hoje, +44% de willers que se autodeclaram pessoas não brancas e 51% são mulheres. Eu quero ser tão diverso como o Brasil, sei que é desafiador, mas eu não tô nessa sozinho, tem um monte de gente me ajudando a chegar lá.
E aí, me curtiu? Corre pra ver as minhas vagas e fazer parte dessa história de democratizacão do crédito! #VemSerWill
