Bilingual Technical Customer Service Agent/Agent au service à la clientèle technique Bilingue (Remote/ à distance Canada)

*This is a Remote position in Canada.

Business hours are Monday to Friday 7:00 am to 8:00 pm EST, Saturday 8:00 am to 6:00 PM EST. Agents are scheduled for 8.5 hour shift, a 40 hour work week during the hours of business operations.

We’re Looking For:

We are seeking a Bilingual Technical Customer Service Agent with experience providing exceptional customer service and troubleshooting. You will be part of a Global Customer Service team responsible for ensuring customer satisfaction and issue resolution. In this role, you will have the opportunity to use your experience in prioritizing customer needs, resolving issues efficiently, and maintaining a positive customer-centric approach.  You must have the ability to navigate multiple systems and software to ensure you attempt to have a first-contact resolution. The ideal candidate will have 2+ years of experience in customer service or technical support with the ability to develop a strong understanding of our product offerings. 

You Are:

• Customer-Focused. Your primary focus is on understanding and meeting the needs of our customers. You go the extra mile to ensure their satisfaction and happiness.

• Effective Communicator. You possess strong communication skills, both verbal and written, allowing you to articulate solutions clearly and concisely.

• Adaptable. You are flexible and can easily adapt to changes in procedures, priorities, and technology. While on a call or chat, you will be required to navigate multiple systems and software.

• Resolute. You strive for excellence to obtain First Contact Resolution by identifying issues, understanding requests, determining the root cause, and then selecting or explaining the solution clearly and effectively. 

• Technically Proficient. You have a solid understanding of technical troubleshooting, including site navigation, login issues, and application functionality, and can assist customers with these issues effectively.

You Will:

• Handle inbound customer inquiries and provide timely and accurate responses.

• Initiate outbound calls to address customer concerns and ensure they have a positive experience in a timely manner.

• Work within multiple channels to include chat, case (written), and phone calls (verbal).

• Collaborate with cross-functional teams to expedite issue resolution and enhance the overall customer experience.

• Assist customers with technical troubleshooting including site navigation, login issues, permissions, and functionality across multiple platforms.

• Use CRM software, specifically GDC Salesforce, and a Contact Center telephony system to track customer interactions and manage cases.

• Handle approximately 60 - 100 interactions per day, including calls, chats, cases, and Slack channel requests, ensuring quality standards for all interactions are met.

Must Have’s:

• Bilingual-French/English: Both written and spoken

• 3+ Years of customer service or technical support experience.

• Bachelor's degree in business or other related field. May have related experience in lieu of a degree. 

• Proficiency in handling customer inquiries, resolving issues, and managing customer expectations.

• Strong organizational and time management skills.

• The ability to troubleshoot within technical applications and proficiency in utilizing multiple applications at once. 

• Excellent oral and written communication skills. 

• Assist customers with technical troubleshooting including site navigation, login issues, permissions, and functionality across multiple platforms.

• Use CRM software, specifically GDC Salesforce, and a Contact Center telephony system to track customer interactions and manage cases.

• Experience with SalesForce or any CRM and Contact Center telephony system.

• Technical troubleshooting experience in a SaaS environment.

Nice to Have’s:

• Experience using CRM software for tracking customer interactions.

• Previous experience in the automotive industry.

• Existing familiarity with our specific product offerings.

Sound like a match? Apply Now - We can't wait to hear from you!

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*Il s'agit d'un poste à distance au Canada.

Heures d'ouverture: Du lundi au vendredi, de 7 h à 20 h, heure de l'Est; le samedi, de 8 h à 18 h, heure de l'Est. Les agents ont un horaire de 8,5 heures par quart de travail, pour une semaine de travail de 40 heures pendant les heures d'ouverture.

Ce que nous recherchons:

Nous recherchons un agent au service à la clientèle technique Bilingue ayant de l'expérience dans la prestation d'un service à la clientèle exceptionnel et le dépannage. Vous ferez partie d'une équipe mondiale du service à la clientèle responsable d'assurer la satisfaction de la clientèle et la résolution des problèmes. Dans ce rôle, vous aurez l'occasion de mettre à profit votre expérience pour établir la priorité des besoins des clients, résoudre les problèmes efficacement et maintenir une approche positive axée sur le client. Vous devez être en mesure de naviguer dans plusieurs systèmes et logiciels pour vous assurer de tenter de résoudre les problèmes dès le premier contact. Le candidat idéal aura au moins deux ans d'expérience en service à la clientèle ou en soutien technique et sera en mesure d'acquérir une solide compréhension de nos offres de produits.

Votre profil:

• Axé sur le client. Votre objectif principal est de comprendre et de répondre aux besoins de nos clients. Vous faites un effort supplémentaire pour assurer leur satisfaction et leur bonheur.

• Communicateur efficace. Vous possédez de solides compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit, ce qui vous permet d'articuler clairement et de façon concise les solutions.

• Adaptable. Vous êtes flexible et pouvez facilement vous adapter aux changements de procédures, de priorités et de technologies. Pendant un appel ou une séance de clavardage, vous devrez naviguer dans plusieurs systèmes et logiciels.

• Résolu. Vous visez l'excellence pour obtenir une résolution dès le premier contact en cernant les problèmes, en comprenant les demandes, en déterminant la cause fondamentale, puis en sélectionnant ou en expliquant la solution clairement et efficacement.

• Compétent sur le plan technique. Vous avez une solide compréhension du dépannage technique, y compris la navigation sur le site, les problèmes de connexion et les fonctionnalités des applications, et vous pouvez aider efficacement les clients à résoudre ces problèmes.

Vos tâches:

• Traiter les demandes de renseignements des clients entrants et fournir des réponses rapides et précises.

• Effectuer des appels sortants pour répondre aux préoccupations des clients et s'assurer qu'ils vivent une expérience positive en temps opportun.

• Travailler dans plusieurs canaux, notamment le clavardage, les dossiers (écrits) et les appels téléphoniques (verbaux).

• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles pour accélérer la résolution des problèmes et améliorer l'expérience client globale.

• Aider les clients à résoudre les problèmes techniques, notamment la navigation sur le site, les problèmes de connexion, les autorisations et les fonctionnalités sur plusieurs plateformes.

• Utiliser un logiciel de GRC, en particulier GDC Salesforce, et un système de téléphonie de centre de contact pour suivre les interactions avec les clients et gérer les dossiers.

• Gérer environ 60 à 100 interactions par jour, y compris les appels, les clavardages, les dossiers et les demandes sur les canaux Slack, en veillant au respect des normes de qualité pour toutes les interactions.

Exigences essentielles:

• Bilinguisme anglais et français

  • Ce rôle exige que vous interagissiez avec des clients, des dirigeants et des collègues du Québec, d'autres provinces ou d'autres pays qui ne parlent peut-être pas français.

• Au moins trois ans d'expérience en service à la clientèle ou en soutien technique.

• Baccalauréat en administration des affaires ou dans un autre domaine connexe. Une expérience pertinente peut remplacer un diplôme.

• Maîtrise de la gestion des demandes de renseignements des clients, de la résolution des problèmes et des attentes des clients.

• Solides compétences en organisation et en gestion du temps.

• Capacité à résoudre les problèmes dans les applications techniques et maîtrise de l'utilisation de plusieurs applications à la fois.

• Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite.

• Aider les clients à résoudre les problèmes techniques, notamment la navigation sur le site, les problèmes de connexion, les autorisations et les fonctionnalités sur plusieurs plateformes.

• Utiliser un logiciel de GRC, en particulier GDC Salesforce, et un système de téléphonie de centre de contact pour suivre les interactions avec les clients et gérer les dossiers.

• Expérience avec Salesforce ou tout autre système de GRC et de téléphonie de centre de contact.

• Expérience en dépannage technique dans un environnement SaaS.

Atouts:

• Expérience de l'utilisation d'un logiciel de GRC pour le suivi des interactions avec les clients.

• Expérience antérieure dans l'industrie automobile.

• Connaissance de nos offres de produits spécifiques.

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