Gerente de atendimento ao cliente LATAM – Cisco IoT Control Center

JOB DESCRIPTION

Somos a Tech Mahindra, empresa do Grupo Mahindra, uma multinacional Indiana e está presente no Brasil e em +90 países. Somos mais de 120.000 profissionais que nos ajudam a conectar experiências.

A Tech Mahindra representa o mundo conectado, oferecendo experiências de tecnologia da informação inovadoras e centradas no cliente, permitindo que empresas, colaboradores e a sociedade cresçam.

Nós realmente acreditamos que a tecnologia torna isso possível, mas são as pessoas que fazem isso acontecer. Diversidade Cultural, de Gênero e de Habilidades se alinham nos nossos pilares do Rise e nos permite "Diversidade de Pensamentos", que capacita nossos stakeholders a crescer.

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

·        O que você vai fazer

Como Gerente de Atendimento ao Cliente, você gerenciará relacionamentos estratégicos com nossos clientes, seja o

primeiro ponto de escalonamento para qualquer preocupação ou solicitação urgente e trabalhar diretamente com a multifuncional

Equipes e gerentes da Cisco para facilitar o melhor atendimento aos clientes do Cisco IoT Control Center e

Parceiros. Este é um papel altamente visível, exigente, mas também muito gratificante. Você será capaz de obter

problemas do cliente resolvidos com a ajuda de uma equipe de suporte muito qualificada e altamente técnica. Este

juntamente com grandes habilidades de comunicação, fará de você um defensor eficaz do cliente e

gerar uma experiência superior ao cliente. Você deve ser proficiente em inglês e árabe para gerenciar

nossos clientes que falam inglês ou árabe.

Funções e responsabilidades

o Fornecer serviço "White Glove" (nível superior) aos clientes durante todo o seu ciclo de vida, desde

integração até o gerenciamento de contas do Dia 2.

o Equilibrar a defesa das necessidades do cliente com os objetivos de negócios da Cisco

o Indicador-chave de desempenho de suporte e acordo de nível de serviço (SLA)

(KPIs) para o provedor de serviços (SP)

o Primeiro ponto de escalonamento para quaisquer preocupações ou solicitações urgentes do serviço prestado

ou parceiro cliente

o Servir como elo de ligação entre o cliente e o desenvolvimento interno para todos os escalonados

problemas relacionados ao produto, incluindo melhorias no produto, resolução de bugs e

educação geral do produto.

o Documentar procedimentos e processos e identificar perguntas frequentes

o Comunique-se e colabore com equipes multifuncionais para depurar e analisar

Problemas técnicos encontrados

o Publicar e distribuir boletins de serviço e outros avisos conforme a necessidade

o Deve estar disposto a lidar com incidentes de serviço e coordenar a resolução com o

ajuda de um grupo interno de especialistas no assunto, mesmo fora do horário normal de trabalho

(conforme necessário).

o Preparação eficaz do incidente RCA e entrega hábil com tempo de SLA

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

·     Com quem você trabalhará

Como parte da equipe do Gerente de Atendimento ao Cliente, você trabalhará de forma independente, respondendo ao cliente

perguntas e escalonamentos e levá-los à resolução sem supervisão

Quem você é

O candidato ideal será um líder que combina insights detalhados sobre o processo de negócios

oportunidades de melhoria com um estilo de trabalho prático de "get it done". O candidato deve ser capaz de

para impulsionar iniciativas para capturar oportunidades com direção e orientação limitadas e ter uma paixão

para encontrar maneiras de melhorar as operações, a comunicação e os processos de forma dinâmica

ambiente. Você será capaz de lidar com interrupções, mudanças de prioridades e várias tarefas com calma

e profissionalmente.

As qualificações mínimas incluem:

o Fluência em inglês e espanhol para poder dar suporte aos clientes LATAM

e parceiros.

o BA ou BS em Ciência da Computação ou áreas técnicas relacionadas ou experiência equivalente

o Mínimo de 6 anos de experiência em atendimento ao cliente, profissional de suporte técnico

Serviços, Engenharia, Engenharia de Sustentação ou Engenharia de Sistemas

o Experiência com soluções em nuvem e/ou SaaS e soluções de rede em nuvem.

ADDITIONAL INFORMATION

·      As qualificações preferenciais/adicionais incluem:

o Confortável com outros idiomas, como português

o Capacidade de se apropriar do relacionamento com o cliente, excelente cliente

gerenciamento, acompanhamento, desenvoltura e atenção aos detalhes.

o Experiência de suporte em um ambiente de alta tecnologia fornecendo missão crítica B2B remota 24 horas por dia, 7 dias por semana

Suporte e escalonamento para uma base de clientes internacional

o Conhecimento fundamental das verticais da Internet das Coisas (IoT ou M2M) e evolução

O fluxo de chamadas do carro conectado é desejado

o Conhecimento fundamental de nós-chave de rede de operadoras, como HSS, MME, PGW,

SMSC, STP

o Capacidade de se adaptar rapidamente ou desenvolver conhecimentos em novas tecnologias.

Quem Somos ?

Somos parte do Grupo da Mahindra, empresa no valor de 21 bilhões de dólares, que emprega mais de 240.000 pessoas em mais de 100 países. O Grupo opera nas principais indústrias que impulsionam o crescimento econômico mundial, desfrutando de uma posição de liderança em tratores, veículos utilitários, after-market, tecnologia da informação e resortes de férias.

Nossas plataformas de inovação e recursos reutilizáveis conectam-se através de uma série de tecnologias para entregar um valor tangível para os nossos clientes. 

A Tech Mahindra representa o mundo conectado, oferecendo serviços e soluções de tecnologia da informação, inovadoras e personalizadas de acordo com a necessidade de cada cliente, permitindo que empresas, parceiros e a sociedade Rise™, trabalhem juntos.