Ingeniero Asociado SOC

¿Cuál es el rol?

Responsable de administración y seguimiento de requerimientos o incidentes detectados en las herramientas de monitoreo o reportados por el cliente en Tecnologías de la Información y seguridad bajo modelo estándar ITIL, de servicios activos y en producción.

Soportar y gestionar incidentes y solicitudes propias de las tecnologías asociadas a los productos de seguridad administrados desde el Security Operation Center (SOC) como unidad funcional del CSC.

¿Cómo agregarás valor?

• Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico.
• Registrar en los sistemas de trouble-tickets la información sobre las llamadas y/o correos electrónicos recibidos.
• Identificación.
• Registro.
• Clasificación.
• Priorización.
• Diagnóstico (inicial).
• Escalamiento (técnico y administrativo)
• Investigación y diagnóstico.
• Resolución y recuperación.
• Actualizar KEDB.
• Cierre.
• Diagnosticar y corregir las fallas presentadas en los diferentes servicios de los clientes. Comunicación permanente con los clientes informando sobre el avance de la solución. Verificación y control del cumplimiento de ANS de los clientes. Gestión de las solicitudes de los clientes.
• Escalar y/o llamar a proveedores cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos.
• Escalar de manera oportuna y/o llamar al ingeniero de segundo/tercer nivel cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos, o al proveedor según necesidad, con el fin de cumplir con los ANS de servicio.
• Realizar informes y/o reportes referentes a los incidentes presentados y en general sobre las funciones inherentes al cargo (disponibilidad mensual, fallas y solicitudes especificas).
• Estar en permanente comunicación con los clientes informando sobre el avance de la solución.
• Monitoreo de las plataformas de gestión y en caso de eventos, reporte en el sistema de tickets, y si es necesario realizar el reporte proactivo al cliente.
• Revisar y velar para tener actualizada las base de datos con la información de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc.)
• Verificar y controlar cumplimiento de ANS de los clientes.
• Revisar y velar para tener actualizada las bases de datos con la información de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc).
• Todas las demás funciones inherentes al cargo que sean asignadas por el jefe inmediato.
• Realizar cubrimiento de turno en la rotación 7x24 de considerarse necesario de forma permanente y/o en eventualidades que se presenten en la operación CSC.
• Revisión de documentación y del servicio ofrecido al cliente, con el fin de anticiparse a las fallas. Contacto con el cliente verificando el formato de bienvenida al Costumer Service Center y evaluación del servicio.
• Elaboración de manuales de procesos y procedimientos, con el fin de generar las buenas prácticas.

¿Qué necesitas?

• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica y/o afines.
• 2 años de experiencia desarrollando funciones de soporte.
• Dominio intermedio de idioma inglés.
• Tener nociones básicas en una o varias de las verticales tecnológicas (Networking y Seguridad).
• Deseable conocimientos y experiencia en redes WAN, LAN, WLAN con equipo preferiblemente Cisco, Juniper, en equipos de seguridad e Infraestructura virtual de servidores.
• Deseable Cursos y/o Certificaciones en Fortinet NS4 o Checkpoint, cisco CCNA security o equivalente.
• Deseable Curso y/o certificaciones redes CCNA R&S, JNCA o equivalente.
• Disponibilidad para trabajar por turnos.