Bilingual - Care Team Representative/Représentant de l'équipe d'assistance (Variable Shifts)

PRIMARY PURPOSE: To assist customer service representatives in expediting the application by providing claims general information; to track trends; to investigate client feedback both internally and externally; and to assist in developing corrective/preventative action. 
 
ESSENTIAL FUNCTIONS and RESPONSIBILITIES 

• Tracks trends, investigates client feedback both internally and externally, and assists in developing corrective/preventative action. 

• Participates in cross-functional teams as required. 

• Assists in gathering/distribution of internal/external customer product surveys. 

• Acts as backup for the Service Center Team Lead. 

• Directs workflow and workload assignments for the team. 

• Communicates claims process with claimant and client either by phone and/or written correspondence. 

• Informs claimants of documentation required to process their claim, the required time frames, payment information and claim status either by phone, written correspondence and/or claims system. 

• Participates in and maintains a quality service culture within the customer service team. 

• Acts as a customer liaison by assisting the customer with problem resolution related to the application process and service; maintains professional client relationships. 

• Enters verbal and written application information that meets both the internal and external customers’ requirements. 

• Directs customer calls to the appropriate person. 

• Contributes to achieving client driven performance objectives and other service standards. 
   

ADDITIONAL FUNCTIONS and RESPONSIBILITIES 

• Shift work availability required (days, evenings and overnight including weekends) 

• Performs other duties as assigned. 

QUALIFICATION 

Education & Licensing 
High School diploma or GED required.  

Associate degree from an accredited college or university preferred. 
 

Experience 
Three (3) years of call center or customer service experience or equivalent combination of education and experience required. 

 
Skills & Knowledge 

• Strong customer service skills 

• Excellent oral and written communication, including presentation skills 

• PC literate, including Microsoft Office products 

• Strong organizational skills 

• Excellent interpersonal skills 

• Ability to work in a team environment 

• Ability to meet or exceed Performance Competencies 
   

The statements contained in this document are intended to describe the general nature and level of work being performed by a colleague assigned to this description. They are not intended to constitute a comprehensive list of functions, duties, or local variances. Management retains the discretion to add or to change the duties of the position at any time. 

We are committed to inclusive, barrier-free recruitment and selection processes. If contacted for an employment opportunity, please advise Colleague Resources if you require accommodation. 

OBJECTIF PRINCIPAL : Fournir un excellent service faisant preuve d'empathie envers les appelants concernant les réclamations concernant plusieurs secteurs d'activité, y compris, mais sans s'y limiter, accélérer le processus de réclamation et fournir des notes de réclamation détaillées sur tous les appels, résoudre les problèmes en répondant à un seul appel/une seule personne et diriger les appels vers les personnes ressource appropriées, selon les besoins.

FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS ESSENTIELLES

• Agir comme agent de liaison principal avec les appelants de plusieurs comptes clients dans un environnement de services partagés.

• Suivre les spécifications pour répondre aux questions et résoudre les problèmes liés aux processus de demande de réclamation et de service.

• Effectuer à tout moment la réception des réclamations et assure un service à la clientèle complet dans le respect des exigences réglementaires, de l'entreprise et des attentes des clients.

• Éduquer et informer le client sur la documentation nécessaire pour déposer/traiter une réclamation, les délais requis, les informations de paiement et l'état de la réclamation.

• Éduquer les demandeurs/appelants sur les exigences des clients et les régimes d’avantages sociaux en documentant tous les détails requis de l’appel de manière concise et professionnelle.

• Saisir les informations de réclamation verbales et écrites qui répondent avec précision aux exigences du client interne et externe dans le système approprié.

• Diriger les appels des clients vers le contact approprié à plusieurs endroits ou les transmet au spécialiste/à la direction du centre de service à la clientèle si nécessaire.

• La présence pendant les heures de travail prévues est requise.
   

FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS SUPPLÉMENTAIRES

• Disponibilité pour le travail par quarts de travail (jours, soirs et nuits incluant les fins de semaine)

• Effectuer d'autres tâches connexes.

• Se déplacer selon les besoins.

QUALIFICATIONS

Formation et certification
Diplôme d’études secondaires ou l'équivalent (GED) requis.
 

Expérience
Un (1) an d'expérience en service à la clientèle ou une combinaison équivalente de formation et d'expérience requise. Expérience en centre d'appels entrants, de préférence.

Compétences et connaissances

• Excellentes compétences en communication verbale et écrite

• Connaissance des ordinateurs, y compris les produits Microsoft Office et l'environnement Windows

• Capacité à répondre aux exigences minimales de saisie

• Solides compétences organisationnelles

• Bonnes compétences interpersonnelles

• Capacité à effectuer plusieurs tâches dans un environnement au rythme rapide

• Capacité à prendre en charge plusieurs clients sur les canaux de communication et à utiliser plusieurs systèmes simultanément

• Capacité à travailler en équipe et/ou de manière indépendante

• Capacité à atteindre ou dépasser les compétences en matière de rendement

• Capacité à répondre à toutes les attentes en matière d'assiduité

Les déclarations contenues dans ce document visent à décrire la nature générale et le niveau de travail effectué par un collègue affecté à cette description. Ils ne sont pas destinés à constituer une liste exhaustive des fonctions, devoirs ou variantes locales. La direction se réserve le pouvoir discrétionnaire d’ajouter ou de modifier les fonctions du poste à tout moment.

Nous nous engageons à mettre en place des processus de recrutement et de sélection inclusifs et sans obstacle. Si l'on vous contacte pour une offre d'emploi, veuillez informer les ressources humaines si vous avez besoin d'un accommodement.