Offer summary

Qualifications:

1-2 years of experience in application management and technical support, preferably in customer service environments., Basic knowledge of technologies such as AWS, Terraform, PHP, and Salesforce., Exceptional interpersonal skills with a customer-centric approach and ability to manage user expectations., Basic English proficiency (A2 level) for communication with international teams..

Key responsibilities:

Define and manage the service catalog, ensuring alignment with business needs and customer expectations.

Monitor service delivery, ensuring compliance with service level agreements (SLA) and quality metrics.

Lead the Change Management process, coordinating technology changes in a controlled manner.

Act as the main contact for incidents, ensuring rapid and effective response and resolution.

Job description

JOB DESCRIPTION

¡Sé parte de Stefanini!

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS

Gestión de Servicios:

Definir y gestionar el catálogo de servicios, asegurando que los ofrecidos por cada aplicación se alineen con las necesidades del negocio y las expectativas del cliente.
Monitorear la entrega de servicios, garantizando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y supervisando la calidad del servicio a través de métricas e indicadores de satisfacción del cliente.
Negociar, documentar y supervisar los acuerdos de servicio (SLA y OLA) con stakeholders internos y externos.

Soporte de Aplicaciones:

Garantizar la disponibilidad y correcto funcionamiento de las aplicaciones asignadas, que incluyen sistemas para la gestión de pedidos, inventarios, atención y fidelización de clientes, landing pages y gestión de datos.
Implementar acciones de mitigación de riesgos para prevenir interrupciones en el servicio, identificando errores y defectos en las aplicaciones.
Realizar labores de control de calidad (QA) para asegurar el rendimiento óptimo de las aplicaciones, validando tiempos de respuesta y disponibilidad de las tecnologías.
Documentar y gestionar incidentes relacionados con las aplicaciones, coordinando la resolución y seguimiento para garantizar la satisfacción del cliente.

Gestión de Cambios:

Liderar el proceso de Change Management, asegurando que todos los cambios tecnológicos en infraestructura, código o arquitectura de software se gestionen de manera controlada.
Organizar y participar en comités de cambios, revisando y aprobando solicitudes de cambio en entornos de producción y QA.
Evaluar el impacto y los riesgos asociados a los cambios, coordinando actividades para mitigar problemas potenciales y asegurando una comunicación efectiva con todos los stakeholders.

Gestión de Incidentes:

Actuar como punto de contacto principal para incidentes, registrando y clasificando cada uno para asegurar una respuesta rápida y efectiva.
Supervisar la resolución de incidentes, coordinando la respuesta y escalando problemas cuando sea necesario, garantizando tiempos de recuperación eficientes.
Generar reportes de desempeño que incluyan métricas clave, como el tiempo promedio de resolución (MTTR) y la satisfacción del usuario final.

Gestión de Vulnerabilidades:

Liderar la identificación y gestión de vulnerabilidades, asegurando que se realicen análisis regulares y auditorías de seguridad.
Coordinar la aplicación de parches y soluciones temporales, validando la remediación de vulnerabilidades y documentando acciones tomadas.
Generar reportes de estado sobre la gestión de vulnerabilidades y proponer medidas preventivas para evitar incidentes futuros.

Monitoreo y Reportes:

Generar reportes de desempeño y análisis de tendencias de servicios, identificando oportunidades para optimizar e integrar procesos y servicios.
Asegurar que la documentación relacionada con la ejecución y atención de cada aplicación esté disponible, vigente y actualizada.

REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS

Profesional de 1 a 2 años de experiencia
Experiencia previa en gestión de aplicaciones y soporte técnico, preferiblemente en entornos de atención al cliente y fidelización.
Conocimientos básicos en tecnologías como AWS, Terraform, PHP y Salesforce.
Habilidades interpersonales excepcionales y un enfoque centrado en el cliente, con capacidad para gestionar expectativas de usuarios.
Conocimientos de inglés a nivel A2 para facilitar la comunicación con equipos internacionales.
Familiaridad con metodologías ágiles y prácticas de gestión de proyectos.

Habilidades Deseadas:

Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples tareas de manera efectiva.
Actitud proactiva y disposición para aprender y adaptarse a nuevas tecnologías y procesos.
Habilidades analíticas para identificar y solucionar problemas de manera efectiva.

Conoce a Stefanini

Somos una empresa global con 35 años de experiencia en el mercado, ofrecemos una sólida selección de servicios como: automatización, nube, Internet de las cosas (IoT) y experiencia de usuario (UX).

Creemos que la tecnología puede revolucionar una empresa y la innovación es fundamental para fomentar el desarrollo y la competitividad. También valoramos las nuevas ideas y el poder de una mente abierta, por lo que reconocemos que cada talento es esencial para la calidad de nuestros proyectos y especialmente para nuestro progreso.

Mantenemos nuestra excelencia invirtiendo en innovaciones tecnológicas, las mejores alianzas, adquisiciones de empresas en todo el mundo y la contratación de profesionales altamente capacitados.

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