Bilingual Operations Analyst - French/ English

About Compugen Compugen is Canada's largest privately-owned Technology Ally. To innovate industries, transform businesses, connect communities, and drive meaningful change, we must think bigger, reach broader, and act bolder. Through knowledge, curiosity, and collaboration, Compugen helps organizations delivering experience by design. This is what it means to be human-centered and technology-enabled.

Dreaming, designing, and delivering isn't just a mantra for us — it's a way of life. We believe that technology is the conduit, but our people – they are the connection that truly makes the magic happen!

Our Culture We are a human-centered culture where we prioritize your well-being and are invested in helping you reach your fullest potential. We're not only focused on achieving our goals — we're dedicated to helping you achieve yours.

If you're relentlessly curious, driven to make a difference, and collaborative at the core, then you belong with us.

Position Overview: Reporting to the NOC Operations Manager, this highly organized, detail-oriented individual will be responsible for providing exceptional technical support to Compugen Managed Service Customers with prime focus on Infrastructure related issues. This individual will perform regular shifts on a rotational schedule, 7x24x365, monitor and resolve IT infrastructure elements in a timely manner. The NOC Operations Analyst will be joining a highly technical, Customer focused team that provides excellent responsive and knowledgeable support to Compugen MS Customers. The timely and professional response provided by Operations Analysts contributes to a positive Customer Experience and towards Compugen’s growth.

Key Responsibilities:

• This position is primarily responsible for monitoring system alerts, incident management, problem management and user escalations/tickets via monitoring and ticketing tools.
• Primary responsibility is to support Compugen Customer by handling issues in their Infrastructure environment using logic monitor and Science Logic as monitoring tool.
• Analyze service requests, incidents and problems, identify risks, provide recommendations, and implement solutions within company defined SLAs.
• Document procedures to assist the NOC in better supporting the client and create Knowledge Articles by defining all steps with clear directions so that NOC team can follow best practices.
• Escalate P1/P2 issues to appropriate teams in case of critical alerts/outages. Follow escalation process by engaging IMs, DMs and Customer for speedy resolution using Everbridge.
• Should be flexible to work on rotational shift Mon-Sun to cover 24x7x365 shifts.
• Monitor and manage the ticket mailbox queue for the team to ensure work is delegated properly and tickets are closed in a timely manner.
• Enforce and follow Compugen ITSM policies, procedures, and best practices.
  
  
  

Skills & Qualifications:

• Computer Science degree/Engineering degree or equivalent in real-world experience.
• Clear Understanding of Windows Server 2003, 2008, 2012, VMware, Hyper-V is required.
• Familiarity and working knowledge of monitoring tools such as ScienceLogic or Logic Monitor.
• Working knowledge of ITSM tools such as Cherwell, ServiceNow, Remedy.
• Knowledge of Cloud technology, Azure environment, Systems security, and Cyber Security.
• Certifications requirement includes CCNA, ITIL, AZ-900, AZ-104.
• Ability to multitask and work under pressure in an environment of change.
• Excellent written and verbal communication skills.
• Excellent customer service skills and a strong ability to diffuse tense customer situations and project a positive, confident outlook.
• Proficiency required in MS Word, PowerPoint, Excel, OneNote & Visio.
• Understanding of ITIL practices.
• Organization skills and a strong attention to detail.
• Self-motivated and resourceful with good interpersonal skills.
• Bilingual French/ English
• Ability to work in varying daytime, afternoon and night rotational shifts, Monday to Friday and weekends including statutory holidays. Applicable after 1 month of training period.
• Frequently assigned to changing priorities.
  
  
  

What Compugen Offers You:

• Exciting, fast-paced challenging work environment
• A culture where authenticity and diversity are valued
• Professional development
• Participation in Women in Technology Network
• Opportunities to give back to our local communities
• Collaborative supportive team members
• Remote work/hybrid work options
• Work/life flexibility
  
  
  

Equity Statement At Compugen, we're committed to diversity, equity and inclusion, actively recruiting from all groups. We provide accommodation upon request to all applicants during the recruitment process. At Compugen, we believe that everyone deserves a seat at the table. If you require an accommodation, our People & Culture representative will work with you to meet your needs.

Découvrez Compugen Compugen est le plus grand allié technologique privé au Canada. Nous croyons que pour innover nos industries, transformer nos entreprises, connecter nos communautés et provoquer de réels changements, nous devons voir plus grand, élargir notre portée et agir avec plus d'audace. Grâce à notre expertise, notre curiosité et notre approche collaborative, nous aidons les organisations à créer et offrir des expériences numériques réfléchies et mémorables. Pour nous, c’est ce que ça veut dire de s'appuyer sur la technologie tout en restant centré sur l'humain.

Aider les organisations à imaginer et réaliser de nouvelles possibilités, ce n’est pas juste un slogan pour nous — c’est ce qui guide notre quotidien. Nous croyons foncièrement que la technologie est le conduit, mais les gens sont les points de connexion qui rendent la magie possible! Notre culture Notre culture priorise le bien-être humain et s’investit dans votre potentiel. Nous sommes non seulement dédiés à nos objectifs d’entreprise, mais aussi à vos objectifs professionnels.

Si vous avez une curiosité inlassable, un désir de faire une différence et un esprit fondamentalement collaboratif, vous êtes au bon endroit. Survol du rôle: Relevant du Gestionnaire des opérations NOC, cette personne hautement organisée et soucieuse du détail sera responsable de fournir un support technique exceptionnel aux clients des services gérés de Compugen, en mettant principalement l'accent sur les problèmes liés à l'infrastructure.

Elle travaillera selon un horaire rotatif 24/7/365, surveillera et résoudra les incidents liés aux éléments de l'infrastructure informatique en temps opportun.

L'Analyste des opérations NOC rejoindra une équipe hautement technique et axée sur le client, offrant un support réactif et expert aux clients des services gérés de Compugen. La réactivité et le professionnalisme de l'Analyste des opérations contribuent à une expérience client positive et à la croissance de Compugen

Responsabilités clés:

• Ce poste est principalement responsable de la surveillance des alertes système, de la gestion des incidents et des problèmes, ainsi que du traitement des escalades et des tickets utilisateurs via des outils de surveillance et de gestion des tickets.
• Assurer le support des clients de Compugen en gérant les incidents liés à leur environnement d’infrastructure, en utilisant LogicMonitor et ScienceLogic comme outils de surveillance.
• Analyser les demandes de service, incidents et problèmes, identifier les risques, proposer des recommandations et mettre en œuvre des solutions dans les SLA définis par l’entreprise.
• Documenter les procédures pour améliorer le support du NOC aux clients et créer des articles de connaissances détaillant toutes les étapes et bonnes pratiques.
• Escalader les incidents critiques (P1/P2) aux équipes appropriées en cas d’alertes critiques ou de pannes, en suivant le processus d’escalade via Everbridge et en engageant les IMs, DMs et clients pour une résolution rapide.
• Travailler selon un horaire rotatif du lundi au dimanche (24/7/365).
• Surveiller et gérer la boîte de réception des tickets afin de s’assurer que les tâches sont bien réparties et que les tickets sont fermés en temps opportun.
• Appliquer et respecter les politiques ITSM, les procédures et les meilleures pratiques de Compugen.
  
  
  

Compétences et qualifications:

• Diplôme en informatique, ingénierie ou expérience équivalente en milieu professionnel.
• Compréhension approfondie de Windows Server 2003, 2008, 2012, ainsi que des environnements VMware et Hyper-V.
• Connaissance et expérience des outils de surveillance tels que ScienceLogic ou Logic Monitor.
• Expérience avec les outils ITSM tels que Cherwell, ServiceNow, Remedy.
• Connaissances en technologies Cloud, environnement Azure, sécurité des systèmes et cybersécurité.
• Certifications requises : CCNA, ITIL, AZ-900, AZ-104.
• Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à travailler sous pression dans un environnement en constante évolution.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Excellentes aptitudes en service à la clientèle et capacité à gérer des situations tendues avec professionnalisme.
• Maîtrise des outils MS Word, PowerPoint, Excel, OneNote et Visio.
• Bonne compréhension des pratiques ITIL.
• Sens de l’organisation et grande attention aux détails.
• Autonomie , capacité à prendre des initiatives et bonnes compétences interpersonnelles.
• Bilingue Français/Anglais .
• Capacité à travailler selon des horaires de rotation (jour, après-midi, nuit), du lundi au dimanche, incluant les jours fériés après un mois de formation.
• Capacité à s’adapter rapidement aux changements de priorités.
  
  
  

Ce qu’offre Compugen:

• Un environnement de travail excitant et rapide qui vous met au défi
• Une culture où l’authenticité et la diversité sont célébrées
• Des opportunités de développement professionnel
• L’opportunité de vous joindre au réseau Women in Technology
• Des opportunités de vous impliquer dans vos communautés
• Des collègues à l’esprit collaboratif qui sont prêts à vous soutenir
• Des options de travail hybrides ou à distance, selon votre rôle
• Une belle flexibilité dans votre équilibre vie/travail
  
  
  

Déclaration d’équité Chez Compugen, nous sommes dévoués à la diversité, l’équité et l’inclusion, et recrutons activement des gens de tous les groupes. Nous offrons des accommodements sur demande durant le processus de recrutement. Nous croyons que chaque personne mérite sa place à la table. Si vous nécessitez un accommodement, un représentant de l’équipe des ressources humaines travaillera avec vous pour répondre à vos besoins.