Analista de Atendimento Júnior

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

Descrição do trabalho

Responsável pela resolução de problemas relatados pelos clientes em toda a sua jornada sempre no menor tempo possível. Será também um agente promotor de melhorias em processos internos que gerem maior satisfação e valor agregado ao cliente, atuando junto às áreas internas de CX para traduzir a voz do cliente em ações internas que tragam uma experiência incrível, reduzindo o número de acionamentos e comprovando a satisfação por meio de pesquisas CSAT (Customer Satisfaction), NPS® (Net Promoter Score) e outras.

Quais serão suas principais entregas?

• Solução das demandas recebidas via canais de comunicação Relacionamento com os Executivos de Vendas (EV), priorizando as solicitações de acordo com o grau de urgência Identificar e propor melhoras no processo que causem impactos positivos para a satisfação do cliente
• Envolvimento, negociação e parceria com as áreas internas que apoiam na solução dos problemas
• Reuniões com clientes com foco de resolver os problemas e apresentar as funcionalidades da solução, identificando oportunidades para que o time comercial trabalhe com a rentabilização (incremento de receita) de contratos
• Apresentação das principais ações e seus resultados para o seu gestor imediato, dando visibilidade das oportunidades em processos e propondo fluxos mais eficientes e menos burocráticos.

Como será o seu dia a dia?

A rotina diária será focada em garantir a melhor experiência no relacionamento com o cliente. Mais do que apenas resolver o problema do cliente, a proposta é ser um agente transformador em busca de evitar acionamentos e garantir que quando houver um acionamento, a condução seja incrível. Espera-se uma conexão forte com o cliente para garantir uma interação humanizada, sendo sempre resolutivo na primeira interação. A atuação também será focada em uma avaliação completa de toda a jornada do cliente, entendendo as suas necessidades e antecipando a solução de problemas, antes mesmo que aconteçam – proatividade.

O trabalho contempla:

• Regularização do acesso às soluções Serasa Experian, habilitando o cliente para consumir dados e gerar receita
• Sanar dúvidas sobre as soluções, direcionando o cliente de acordo com os processos internos
• Avaliação de problemas sistêmicos reportados e a triagem necessária com o cliente para envio as áreas de tecnologia
• Avaliação, contestação e ajustes sistêmicos de temas financeiros e quando necessário direcionamento para time técnico
• Responder de forma coerente e assertiva o contato dos clientes, garantindo a compreensão tanto na forma escrita quanto falada, atuando de forma educada e empática, alinhado aos pilares comportamentais da Experian
• Entrar em contato com o cliente, executivo de vendas e áreas técnicas para entendimento e resolução dos casos e propostas de alteração de processos
• Aprendizado constante e atualização dos conhecimentos alinhado com a estratégia da Companhia.

• Nível superior completo ou cursando (comprovar)
• Conhecimento de NPS® e métricas de satisfação do cliente Técnicas de atendimento humanizado e resolutivo
• Familiaridade com a execução de cálculos básicos sobre o ajuste/correção de uma fatura
• Capacidade de Interpretação de texto e tradução da solicitação
• Escrita alinhada com os conceitos básicos da língua portuguesa, respeitando a ortografia e gramática
• Conhecimento sobre o manuseio do Microsoft Outlook
• Conhecimento sobre o Microsoft Excel (ferramenta e funções de cálculo)
• Desejável: conhecimento sobre Zendesk e Sales Force.

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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